12368诉讼服务热线平台工作人员管理规定(试行)

发布时间:2016-03-07 | 来源:信访科 | 作者:信访科 | 浏览数:17109 次

 

第一章  总则

    第一条  平台工作人员负责全市法院12368诉讼服务热线平台 接收到的热线来电的登记和回复等事项。

    第二条  平台工作人员应保持系统畅通,接通电话态度热情、用 语规范、登记和反馈诉讼信息及时和准确,严格保守工作秘密,自觉维护法院形象。

第二章  工作职责

    第三条  话务员岗位职责:

(一)接听语音热线电话,登记来电信息;

(二)将上述信息及时录入诉讼信息服务平台,并分配到相关部门及审判人员进行后续处理;

(三)对上述信息中较为简单的进行直接回复;

(四)遇疑难、复杂问题转相关部门处理。

第三章    话务员值机制度

第四条  话务员应自觉遵守话务员值机制度等各项规章制度和业务操作规范;保持电话畅通,态度热情。

第五条  话务员工作要求:

(一)提前上班时间10分钟到达工作岗位,确保系统畅通,服从指挥调度,坚守工作岗位;

(二)及时、准确完成信息录入,反馈工作;

(三)遇疑难或无法独立解决的问题,详细记录并及时转相关业务部门处理。

(四)值机时应使用统一用语,做到简练、热情、亲切、有礼有问必答、耐心解释,严禁与来电群众发生争执;

(五)不得在值机机房内谈论对当事人来电的评价,特别是挂线后等待下一电话接入间隙;

(六)遇到来电群众询问话务员姓名时,应报予工号,不得把自已的姓名及其他话务员姓名和班次泄露给来电群众;

(七)工作期间尽量保持安静,严禁交头接耳、聊天、翻阅报纸杂志或从事其他与工作无关的活动;

(八)工作期间不得接听私人电话,不得拨打不属诉讼服务范围的电话;

(九)定时检查相关系统是否运行正常,遇机房做系统调整应积极配合。

第六条  话务员接听电话应遵守以下规范:

(一)电话铃响在三声之内接听;

(二)告知对方自已的工号;

(三)使用礼貌用语;

(四)认真做好记录;

(五)回答问题应简洁明了,语速不宜过快;

(六)注意听取案号,当事人姓名或名称、事由,以及事件,地点、数字等重要词语;

(七)应避免使用对方不能理解的专业术语或简略词;

(八)遇打错电话要礼貌地回答,让对方重新确认电话号码。

第四章  请示报告制度

第七条  为及时掌握情况、正确处理问题,平台工作人员应逐级请示报告。

第八条  遇有下列情况,应及时请示报告:

(一)工作中发生的重大事件; 

(二)工作中发现的失泄密问题;  

(三)发生重大差错、事故、严重违反通纪律的情况;  

(四)危及通信设备、人身安全问题;  

(五)超出本职范围以外需请示报告的其他情况;

第九条  请示报告需及时准确,逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向直接领导汇报。

第十条  对上级批示要详细记载,认真执行。

第五章  保密制度

第十一条  严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。

第十二条  加强机房的安全保卫,未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。

第十三条  严禁将与工作无关的软件擅自装入系统终端,严禁在系统终端上使用未经认证的移动存储设备,严禁利用系统终端玩游戏,严禁其他人员使用系统终端及办公设备。

第十四条  严禁泄露当事人信息,案件信息及其他法院工作信息。

第十五条  严格管理和妥善保管各类工作资料,不得擅自复印或带出单位。

第十六条  对新上岗人员必须进行保密教育,必须签订保密协议。

第六章  考勤制度

第十七条  平台工作时间为工作日上午8:30至11:30,中午11:30至2:30(一人值班),下午2:30至17:30,工作人员应严格遵守考勤制度,严禁迟到,早退、脱岗、旷工。

第十八条  考勤内容;

(一)迟到、早退、脱岗、旷工情况;

(二)病、事、补休假情况;

(三)公假,工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况;

(四)加班、临时调度,学习情况。

第十九条   一般情况下病、事、补休假需提前2天向主管领导申请批准,特殊情况另行处理。

第七章  机房管理制度

第二十条   机房管理应遵循“进门换鞋,地面清洁,勤扫勤擦,设备无尘,排列正规,布线整齐,资料齐全,一切有序”的要求。

第二十一条  机房使用应遵循以下要求:

(一)严禁在机房内喧哗、打闹、会客、就餐或从事其他与工作无关的活动,严禁无关人员进入机房;

(二)严禁将工作无关的物品带入机房,按照要求摆放各项物品,定期清洁,保持机房整洁;

(三)进入机房应更换拖鞋、放置拖鞋时摆放整齐;

(四)根据机房温度和设备要求正确使用空调;

(五)正确执行操作规程,定期巡查设备、保证设备处于正常工作状态。

第二十二条  机房物品摆放应遵守以下规定:

(一)电脑:放置于办公室左侧,主机置于桌下固定摆放处;

(二)耳麦:放置于办公桌的右侧,话务员当值时,需将耳麦戴于头上,非当值时间应将耳麦置于坐席固定摆放处(隔断接口上),耳麦送话器应按规定竖直放置;

(三)用品:办公桌面允许摆放的用品范围为工作所需用的笔、笔记本和相关办公用品、所有用品应摆放整洁;

(四)手机:原则上不允许带入工作区,带入工作区的手机必须设置为震动或无声;

(五)座椅:临时离开或下班离开坐席时需将座椅摆放整齐;

第八章   附则

第二十三条  平台管理部门应按相关规定对平台工作人员进行考核。

第二十四条   本规定自印发之日起试行。